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呼叫中心提升客户服务易用性是重中之重

发布时间:2020-07-21 17:39:05 阅读: 来源:球阀厂家

老秦夜译CTI论坛()9月2消息(编译/老秦):你如何让客户满意?这是一个亘古以来商家、零售商和销售团队一直在问自己的问题。每个人似乎都有自己的想法。提供优质的产品和服务是一个方面,雇佣最好的客户支持团队是另一方面。采用最新的技术来确保用户得到正确的信息又是一方面。

但是,如果问客户的话,他们会告诉你,所有这些的确都很重要。但是在这上面有一个压倒一切的因素是:易用性。就像办公用品商店具有商业特色的“简单”按钮一样,企业让客户能够很方便容易地联络并为其解决问题,这样就会最终赢得客户。

作为客户,我们比以往任何时候都更重视我们自己的时间。每个人都在赶路,大家都在忙。每一天大多数人都只有几分钟的时间打电话给保险公司、银行、医生、公用事业公司或零售商。如果你处理客户的一个相对简单的问题却要花费客户15或20分钟甚至更长,那你就不会得到任何好评了。而且这些不好的体验还会被传播出去给很多人。这是Monet 软件公司CEO查克。夏尔洛(Chuck Ciario)在一篇博文中的观点。

夏尔洛写道:“一个满意的客户服务是使客户能够迅速地处理完他或她的事情,并恢复他们的正常生活。这应该是所有呼叫中心共同的目标,因为较短的客户参与也是减少其他客户等待时长的有效手段。”

虽然大多数呼叫中心关注平均处理时间,但却并没有考虑到这个客户在通话之前等待了多久?他或她已被转来转去了多少次?或他或她花了多长时间在听IVR?他或她又花了多久才将自己的呼叫从IVR那里路由到了座席员?虽然企业有许多捷径来使客户能够享受到更加简捷的客户服务,但高质量的人力管理是最直接的方法之一,它可以使得企业制订最好最适合的计划去使客户沟通更加行之有效。

“从基础开始:呼叫者应该被转接到只有最小延迟的座席人员那里,并用尽可能减少中间步骤(‘如果您要下订单请按1’),”夏尔洛(Ciario)写道:“一个高效,周到的座席带给了客户一种简捷的方式,提高了客户满意度。基础之后,想想预测和排班调度,以确保您有足够可用的合适的座席员-考虑使用工具和系统来使劳动力管理自动化!”

当你在做客户调查的时候,一定要问他们在与你公司交易时是感到容易还是觉得麻烦?不管你的产品或服务有多好,如果你不是千方百计地降低客户所感到的“麻烦”,你离失去这些客户就不远了。

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